2005年底，为贯彻实施《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律、法规，及时有效地应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题，满足公众日益增长的健康需求，为公众提供一个统一、便于记忆和使用、方便公众与卫生行政部门沟通的热线号码，国家卫生和计划生育委员会（原卫生部）下发《卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》（卫办发〔2005〕486号）文件，正式启动了全国12320公共卫生公益电话网络建设，并将其功能定位在公共卫生领域的咨询和投诉举报。

2006年9月，为推动全国各地12320的建设工作，国家卫生计生委下发《卫生部关于做好“12320”全国公共卫生公益电话建设工作的通知》（卫办发〔2006〕376号），同时成立由原主管副部长任组长，有关业务司局为成员的12320工作领导小组并下设办公室，与设在中国疾病预防控制中心的全国12320管理中心合署办公，提出“先行试点，稳步推进”的建设工作原则。经过8年的发展，12320历经了从无到有、从试点到全面推开的发展历程。

2012年3月，国家卫生计生委下发《卫生部关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知》（卫办发〔2012〕14号），重新明确了12320的定位和职能，要求各地卫生行政部门将12320建设纳入本地卫生事业改革发展大局，逐步构建覆盖全国的12320卫生热线服务体系。

2013年3月，12320公共卫生公益电话正式更名为12320卫生热线。

2009-2013年，12320卫生热线共计受理公众来电571.4万件，其中受理公众咨询369.3万件，预约诊疗194.5万件，投诉6.6万件，举报2041件。30%以上的投诉由12320解释并协调化解，其余全部转办至相关卫生部门办理。2013年全年受理量约226.5万人次，比2012年同期增长了75.13%。

随着公众健康需求的不断提高，12320服务已从公共卫生领域拓展到了医疗卫生全行业，现服务内容包括：

咨询（健康知识与技能，卫生法律、法规和政策信息，重大卫生活动，寻医问药，心理援助，戒烟等）

投诉举报（突发公共卫生事件、医疗卫生服务、卫生行风、非法行医等）

建议表扬（对卫生政策、卫生现状等的建议）

预约诊疗（电话、网上、手机预约挂号等）

突发公共卫生事件与重大卫生活动的舆情监测和风险沟通

电话调查（医改政策的实施情况、医疗行风监督、住院病人医疗卫生服务的满意情况、艾滋病知晓率调查、人感染H7N9民意调查、预防接种满意度等）