我在窗口写青春——湖南省儿童医院病友服务中心青年团队工作纪实

为推进为民办实事见行见效,不断改善群众就医体验,省儿童医院成立病友服务中心,打造“一站式”医疗服务新模式,一支年轻的队伍集结在窗口,每天重复着一件又一件平凡的小事,用细心、热心、爱心书写着青春之我。

一次次主动的问候,带给患者家属最温暖的感受。“您好,请问有什么可以帮您?”一声亲切的问候从病友服务中心预约窗口响起。一位奶奶带着一个女孩来到窗口,孩子9岁,因乳房发育需要做乳房+子宫附件彩超。快速帮她预约检查后,周晶细心地询问道:“B超检查时必须要憋尿,您给孩子带水了吗?”她一脸茫然摇着头。周晶立马起身,用一次性杯子接了一杯温水递给她,孩子奶奶接过水杯,脸上露出了感激的微笑。一件简单普通甚至微不足道的事,只不过一声主动的问候,就让医患之间的距离拉近了许多。这些都是工作中的一些小事,不耀眼甚至都感受不到它的存在,然而这些简简单单的沟通交流,就宛如一股暖流,缓缓地沁入患者的心田。

一次次亲切的交流,架起了医患心灵沟通的桥梁。“医生,帮我约个B超。”下午3点左右,一位中年妇女向预约窗口递过来一张指引单。向婧习惯性的接过指引单,打开孩子的病历本进行核对,发现孩子因转肝酶升高上午看了专家号,然而此时才来预约肝胆胰B超,于是关切的向孩子妈妈询问缘由。原来孩子妈妈以为只有抽血和尿检,漏掉了B超检查。因为孩子半小时前吃了玉米,向婧将孩子的肝胆胰B超预约到第二天上午,并交代孩子妈妈看诊流程。4点半左右,孩子妈妈拿到所有抽血的结果再次到窗口找到向婧,抱怨楼上诊室看结果的人很多,咨询可否等第二天B超结果出来再挂号一起看结果。向婧不厌其烦的跟孩子妈妈解释:“您孩子是肝功能异常来看的诊,现在肝肾功能结果已出,可以先找医生看结果,如果没有问题您也会安心些。”孩子妈妈们认真的点了点头。一周后,向婧看到窗口意见本上孩子妈妈的感谢留言才知道,孩子进行了住院治疗。正是这一次又一次的亲切沟通,温暖了患者也温暖了自己,切实使服务效能落到实处、落到细微处,架起了一座医患心灵沟通的桥梁。

一次次耐心的答复,让来院就医处处感到心安。“做有温度的医院,让病友就医更舒适”是我们一直努力的方向。这天上午,病友服务中心便民窗口来了位40岁左右的家属,她焦虑的说着:“我孩子挂了卢教授的号,看诊后刚刚做了检查,检查结果要第二天才能出来,卢教授要我把结果发到网上给她看,我急死了,弄了好久都不知道从哪里进入”。工作人员冯佩佩起身相迎,一边安抚她,一边接过她手中的手机,耐心的告诉她如何从服务号中进入互联网医院,手把手引导她完成线上自助就医,家属终于松了口气,对我们也表示了感谢。服务是发展之基,服务是立身之本,服务是医院管理永恒的主题。这个青年的团队就是将心比心,用她们的爱心、诚心、细心换群众就医的舒心、放心、安心。

一次次温情的陪伴,展示青春之我、爱的奉献。一天临近下班,中心迎来了两位面带愁容的老人,老奶奶用大背篓背着一个2岁左右的小女孩,老爷爷嘴里不停地说着话,却没人能听懂在说什么。窗口志愿者赶紧上前询问,原来这是一对来自怀化的老人,因孙女认知语言发育迟缓来我院就诊。志愿者立即帮助老人挂号并陪伴到诊室就诊,等医生看完病后,志愿者又将病人带回中心预约检查,此时核磁共振检查已预约至两天后,老人一想到又得花不少钱急得直抹眼泪。了解情况后张小平立即报告了中心主任,第一时间与舒适化中心、放射科沟通协调为孩子加班,她也主动推迟下班陪同老人和孩子顺利完成了核磁共振检查。老人紧紧握着她的手,连声感谢!

改善群众就医体验永远在路上,青春也正是在这一句句主动的问候、一次次亲切的交流、一次次耐心的答复、一次次温情的陪伴中得到绽放。