中国政府网 | 中华人民共和国卫生计生委 | 湖南省人民政府网

中南大学湘雅二医院主动道歉、投诉处理“一站式”让医患纠纷止于萌芽

湖南省卫生和计划生育委员会  时间:2017-08-25

不管对错与否,先向病人赔个不是;不管涉及多少科室,投诉解决“一站式”;不管来者态度如何,坚持一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务,主动为投诉人排忧解难。 20128月,中南大学湘雅二医院在全国率先设立投诉接待中心,构建投诉接待与处理体系,并以上述全新理念进行打造。5年来,投诉接待中心共受理投诉4700余起,全部得到妥善解决,中心直接处理的占91.3%,受到病友及社会各界的广泛好评。 

投诉接待中心设立在医院外科大楼一楼最醒目的“黄金地段”位置,设置专业医患沟通室4间,着力营造温馨舒适的环境,并配备摄像头,录音笔和录音电话机。同时, 在门诊、急诊、病房等人流密集区域设置投诉指引牌,并在就诊高峰期设立流动投诉站,鼓励投诉人到投诉接待中心投诉。各部门和病区设立投诉处理联络员,要求专科副主任以上级别担任。对联络员进行统一培训。 

实行“一站式”服务。统一受理各种投诉,包括服务态度、医疗质量、医疗费用、医院环境、本院职工投诉等。开通多种投诉途径如来访投诉、来信投诉、网络投诉、来电投诉等。对于事实清楚的一般投诉事项, 24小时内处理反馈。 

每月将投诉情况进行归纳分类、总结和分析研究,从中发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向院领导及有关部门、科室提出改进意见或建议。 

  

  

  

  

中南大学湘雅二医院主动道歉、投诉处理“一站式”模式取得了显著成效。一是患者满意。投诉接待中心每年收到几十封感谢、表扬信,收到感谢电话和短信上百个。2014年,国家卫生计生委对全国36家医院开展的门诊第三方满意度调查中排名第一,2014年《健康报》社评选人民群众最满意的医疗卫生计生机构排名第一。 

二是社会满意。各级领导视察指导医院投诉接待中心,对工作给予肯定。全新理念化解医患矛盾的举措与成效受到了央媒的广泛关注。2013年,中宣部新闻局就“做好维护医疗秩序建立和谐医患关系宣传”下发通知,对医院进行宣传报道,中央电视台新闻直播间报道了医院“成立投诉中心,化解医患纠纷”的举措;人民日报、新华社、光明日报、经济日报、中央人民广播电台、中央电视台等媒体,纷纷对进行了集中报道。 

三是医疗纠纷下降。投诉接待中心促进医患有效沟通,预防医疗纠纷;分析投诉人心理需求,掌控投诉人情绪,防止医疗纠纷;及时高效处理投诉,满足投诉人的合理需求,防止投诉上升为医疗纠纷。投诉接待中心成立后,医疗纠纷发生起数及发生率均明显下降。 

 四是充当了医院各相关部门服务质量的“监测器”,架设了医院各职能部门与患者及家属之间的“连心桥”,投诉接待与处理体系既是提高医疗服务质量,改进服务水平的一项措施,也是构建和谐医患关系的重要手段。 

中南大学湘雅二医院投诉接待中心主要亮点和经验是,理念创新。投诉接待中心的工作理念“先致歉,后处理”。在受理投诉时,首先对投诉人在医院的不愉快就诊、住院经历表示歉意,再认真听取投诉人的抱怨、意见,及时解决问题。“先致歉后处理”的工作理念得到投诉人的一致好评。 

模式创新。由被动接待投诉转变为主动为投诉人服务。鼓励投诉人投诉,在各部门的醒目位置设立投诉指引牌98块。设立投诉信箱7个。制定了相应的服务规范,要求对来访人力求做到一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务,主动为投诉人排忧解难。 

管理创新。充分利用信息化手段,加强投诉管理,从而提高处理效率,第一时间消除患者的不满,提高患者的满意度。与此同时,投诉信息管理系统也是医院管理薄弱环节的加强和内部管理的持续改进最有效资源。