在“不忘初心，牢记使命”主题教育活动中，湖南省肿瘤医院门诊办公室把握“守初心、担使命，找差距、抓落实”的总要求，主动查找医疗服务中群众可能遇到的操心事、烦心事，在门诊服务中加强“细节管理”，从多方面着手，努力为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，用优质的服务来提升病人与社会对我们的门诊满意度。

  按需设岗，实行二次分诊

  一名70岁的老人，因为胸部疼痛来到湖南省肿瘤医院看诊。老人是独居，且行动比较缓慢，加上对就医的程序不熟悉，因此在门诊大厅里问询。分诊护士及时发现了张自求的情况，对他进行了初步诊断并指导挂号，再将老人带到相关科室的候诊区，等待医生的看诊。

  在传统的门诊分诊管理方案下，分诊护士忙于维持就诊程序，难以落实门诊患者的服务质量及安全管理，也造成了护理人力资源的极大浪费。门诊办采取按需设岗，实行二次分诊：每个诊区分诊台的人员着重加强服务态度、礼仪培训，对来访者保持微笑，认真解答，尽职服务，按病种分诊，做到准确无误；在保障诊区外分诊人员的情况下，在诊区内增加咨询台，安排一名护士负责咨询、引导，对每一位患者或家属的咨询都能耐心给予解释和指引，确保患者在最短时间内到相应的诊室就诊，并负责突发事件的处理。

  湖南省肿瘤医院采用了门诊电子排班系统，用日历的形式安排各个时间各个区域巡视的人员，早班护士每天都能在系统上看到自己的巡视点， 随时可以查询医院每一个工作岗位的情况。

实行弹性排班是门诊办“便民”的又一项举措。医院每天安排一名工作人员提前半小时上班，巡视门诊重点区域，做到问题早发现早处理，确保门诊顺利开诊。根据岗位的实际需求合理配置人力资源，根据护士年龄大小、性格特点，专业特长、以及实际工作能力等方面，并结合医生、患者及家属对护士工作满意度，做出综合评价，作为岗位调整依据，保证每个人熟悉每个工作岗位的工作性质，不至于遇有紧急意外情况因不熟悉岗位而延误工作。

  到湖南省肿瘤医院看病的李女士发现，原来要排队花较长时间办理的挂号手续，现在在自助挂号机前只要在触摸屏上按几个键，不到一分钟的时间就可以办好 ，非常便捷。

  自助机引导员提前上班，将所有自助机开机并进行性能检测，确保开诊当日自助挂号、自助缴费等工作正常运行，有效地分流了患者。

  在门诊服务中注重“细节管理”，不但满足了患者就诊和医生诊疗需求，也满足了医院整体服务质量提升的需求。只有牢固树立“以病人为中心”的服务理念，真正体现“以病人为中心”的服务宗旨，把人文关怀、人性化服务贯穿于门诊工作的始终，渗透到门诊服务的每个环节，才能赢得患者的信任和满意。