自2023年实施“改善就医感受提升患者体验”和“改善护理服务行动”主题活动以来，各级卫生健康行政部门和医疗机构深入贯彻《国务院办公厅关于加强护士队伍建设优化护理服务的指导意见》（国办发〔2024〕36号）和《湖南省加强护士队伍建设优化护理服务的若干措施》（湘政办发〔2024〕49号）等文件精神，推出系列提升患者就医体验和惠护举措，取得了明显成效。为交流经验,推动各项工作走深走实,现刊发第四批典型案例,供各地在实际工作中参考使用。

聚焦“两个”提升 持续加强护士队伍建设

长沙市第四医院

 

医院全面贯彻落实国家《关于加强护士队伍建设优化护理服务的指导意见》《湖南省加强护士队伍建设优化护理服务的若干措施》等文件精神，持续优化惠护方案，取得较好成效。

一、聚焦提升职业幸福感，构建多维关爱体系

一是实施“医二代”成长护航计划，让护士安心。2024年以来，医院每年投入近10万元开设职工子女暑期托管班，构建涵盖健康科普（含急救技能）、课业辅导、国学经典、红色实践等课程体系，实现安全看护与素质提升双保障。精准破解护士暑期带娃难题，助力护士专注临床工作，构建关爱长效机制。二是做优“三室一餐一休”，让护士暖心。医院因地制宜，积极改善护士工作环境、生活环境。在介入治疗科、麻醉手术科等科室设立“能量补给站”，为护士提供酸奶、巧克力、蛋糕等能量补给食物。儿科、急诊急救中心等科室设立“爱心早餐”，让夜班护士感受到暖暖的关爱。三是积极为护士减压减负，让护士舒心。设立心理减压室，开设心理减压门诊，编制《护士自我心理疏导知识手册》，为200余名不良事件“第二受害人”进行心理干预，缓解工作压力。

二、聚焦提升职业获得感，实施精准惠护工程

一是实施双轨驱动工程，加强护士队伍建设。为加强护理学科内涵建设，近三年，医院投入88.94万元建立“双轨制”培训体系，开设“中医护理适宜技术”“护士专科能力提升”等专项培训班，进一步夯实基础护理及专科护理服务能力，助力护理服务品质提升。二是设立免陪照护专项经费，切实做优护理服务。每年投入专项经费500-600万元，开展住院患者免陪照护服务，培养273名专业的医疗护理员队伍，在42个病区开展免陪照护服务，有效缓解住院患者家庭陪护难题，同时，让护士有更多的时间做更专业的工作。三是设立特殊护理岗位激励绩效。聚焦护理队伍稳定性与专业发展双向提升，构建“以价值为导向、以质量为根本”的专科护士人才长效发展机制。医院投入1500余万元专项资金，针对儿科、产科、中医护理门诊、急诊急救中心、重症医学科及介入治疗科等高风险、高负荷护理单元实施精准激励。实现护理服务质量与护士职业价值获得感双提升。

通过一系列惠护举措，医院护理团队的凝聚力、向心力、引领力不断提升。医院护士离职率由1.02%降低至0.5%，远低于2024年全国1.246%的中位数水平。全院护士执业环境测评满意度由2019年的79.8提升至2024年的91.53。患者对护理工作的满意度由95.6%提高至98.7%。

下一步，医院将持续深化惠护举措，秉持“关爱护士就是关爱患者”的理念，推动护理服务提质增效，助力医院高质量发展。

构建四维关爱体系 强化护理队伍建设

长沙市中心医院

 

医院始终秉承“关爱护士就是守护人民健康”的核心理念，从职业发展支持、权益保障机制、全周期人文关怀、数字化赋能增效四个维度，构建起全方位、系统化护士关爱体系，为护理队伍建设注入源源不断的可持续发展动力。

一、强化职业保障，夯实发展根基

医院构建“荣誉激励+待遇保障”双轨机制，筑牢护理人才发展基础。2025年，对坚守护理岗位满20年、30年、40年护龄的92名护士颁发荣誉证章，发放特殊绩效奖励；设立“天使守护奖”专项激励机制，对在急危重症患者抢救中作出突出贡献的护理人员给予专项奖励。同时，建立差异化绩效分配体系，结核科等高风险岗位每月补贴1000元岗位专项津贴，重症医学科、急诊医学科等高强度岗位绩效系数提升至一般岗位的1.4倍，医院结核诊疗中心、重症医学科等特殊岗位护士队伍稳定率提升至96%，为临床护理发展筑牢根基。

二、完善沟通机制，畅通诉求渠道

搭建“双向沟通+智能管理”工作平台，建立“院长接待日”“护理部主任接待日”制度，畅通护士诉求表达渠道，累计接待护士145人次，协调解决职业发展空间小、工作负荷重等实际问题87项。优化护理管理流程，精简非必要培训项目，推动护理质量评价重心从行政检查向持续改进转变。针对临床护士加班痛点，通过智慧管理系统实时监测工作量，在普通病房推行“错峰弹性排班制”，在急诊、ICU等科室试点“AB岗轮休制”，有效减少加班时长和通勤时间，护士满意度显著提升。

三、构建全周期关怀体系，提升职业获得感

建立“全周期健康关怀”服务机制，设立“护士睡眠日”，保障下夜班人员充足休息。组建专业心理护理团队，建成标准化心理减压室，提供24小时在线心理援助服务，年度开展减压工作坊12场，经专业评估显示护士心理困扰发生率下降45%。院工会组建15个职工兴趣协会，年均组织各类文体活动超60场次，丰富职工业余生活。医院党委统筹策划护士节系列活动，每年5月份开展减压集市、美食节、插花艺术、职业健康讲座、健康礼包发放等系列关爱项目，有效增强护理人员职业荣誉感与归属感。

四、数字化赋能增效，释放专业价值

依托“护理助手APP”信息化平台，实现护理培训、质量管理全流程数字化。通过移动护理终端与高危患者病情预警系统联动，提升临床决策精准度。智慧病房系统与移动护理车深度融合，护士床边操作覆盖率达90%，护理文书书写时间从日均40分钟压缩至25分钟以内。建立优质护理资源下沉机制，年均开展基层护理帮扶超100次，创新通过“云查房”系统远程指导基层医疗机构解决护理难题。开设9个专科护理门诊、27项“互联网+护理服务”项目，有效满足患者多元化健康需求，让护理服务更有精度、更有深度。

四维护士关爱体系的构建，有效促进医院护理队伍建设形成长效发展模式。2024年第三方测评数据显示，实现“两高一低”，护士职业满意度达93%，患者护理服务满意度达99.2%，离职率低至0.9%，护理队伍关爱体系建设成效显著。医院将持续深化多维关爱机制建设内涵，为健康湖南建设提供更具活力的护理人才队伍。

 

从“心”出发  向“新”而行

赋能护理高质量发展

湘潭市中心医院

 

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强护士队伍建设优化护理服务的指导意见》《湖南省加强护士队伍建设优化护理服务的若干措施》等文件精神，医院围绕“提待遇、强人才、优服务”三大核心，以“稳定队伍、提升质量”为目标，通过机制创新、引育人才、服务升级等系统改革，构建了一支高素质、专业化的护理团队，区域护理水平和患者满意度显著提升。

一、机制创新，激活队伍内生动力

动态编制与绩效改革方面。设立“编制周转池”，定期将优秀合同护士转编制护士，病区在编护士占比逐年递增。推行“三类六级”岗位绩效管理机制，以工作数量、工作质量、满意度、晚夜班数等6个维度为评价标准，将护理单元分为三类，重症监护、急诊急救、儿科、感染等一类科室绩效较门诊等三类科室高40%，实现多劳多得、优绩优酬。职称评聘与倾斜政策方面。修订完善护理职称申报与聘任条件，对重症监护、急诊急救、儿科、感染等特殊岗位最高加12分；同时，向长期坚守晚夜班的优秀护士倾斜，晚夜班按0.3-0.5分/个加分，提高临床科室高级职称护士聘任占比，有效稳定临床一线护理队伍。评先评优与氛围营造方面。每年对护龄满30年、40年护士予以表彰，开展“卓越护士”“卓越护理示范科室”和“惠景好护士”评选活动，制作《卓越护理，惠景风华》等系列宣传片，每年“5·12”护士节、春节期间，医院对临床科室护理人员开展慰问活动，提升护理团队社会影响力。积极打造“家”文化方面。医院量身定制贴心保障，持续优化“三室一餐一休”，生日、住院慰问及时到位，切实提升医务人员职业幸福感。为呵护护理人员心理健康，医院定期组织开展巴林特小组心理辅导活动，有效缓解护士职业压力，营造温暖和谐的工作氛围。同时，着力解决员工后顾之忧，积极联系医院附近的名优小学，保障职工子女就近入学；针对职工子弟假期看护难题，委托专业校外机构开设暑假托管班，让孩子们度过“安全、有益、快乐”的精彩假期。一项项暖心举措，让护士真切感受到“家”的温暖与依靠。

二、引育结合，构建多层次人才梯队

实施高层次人才强基工程。医院出台《护理高层次人才引进办法》，对硕士及以上学历护士提供入编、安家费、住房补贴及科研启动经费。深化院校合作，与5所医学院校建立定向培养机制，增设护理硕士点和导师，培养全日制护理研究生15名。支持在职护士攻读研究生，最高补助15万元/人，并纳入医院人才储备库，符合年龄条件者优先入编。形成“学习补贴+优先入编+晋升激励”机制，增强人才队伍竞争力。持续扩充护理队伍。精准补充紧缺岗位，近2年招聘全日制本科护士22名，引进全日制硕士研究生5名，选送一名优秀硕士研究生读博，重点充实重症医学科、急诊科等。2024年底，全院护士总数与实际开放床位比达0.8:1，临床一线护理人员占比97.28%，大专及以上学历占比99.62%，整体素质和服务能力显著提升。提升专科服务能力。近3年，医院投入4200余万元用于护理专科建设。制定护理人才培养规划、护理学科建设支持方案，搭建责、权、利统一的护理管理体系，累计培养专科护士328名，开设专科护理门诊6个，构建“头+一体两翼”的人才梯队。

三、服务升级，打造全域护理品牌

推进智慧护理与延伸服务。开发“AI数字人健康助手”，制作专科科普视频71个，线上服务覆盖10万余人次。开展“互联网+护理服务”，组建9个居家护理小组、涵盖19个专科领域、23个护理服务项目，累计服务592人次。对出院患者提供个性化延续护理方案，回访率超过95%。开展“免陪照护服务”。制定《免陪照护病房试点工作方案》，于2025年4月开展免陪照护服务试点，培训医疗护理员158名，照护1965名患者，为患者节约费用近10万元，接待多家医院来院参访交流。深化人文护理内涵。强化护理人员沟通技巧与人文关怀能力，组建“萤火虫”人文宣讲团，院内科室巡讲全覆盖，全院2000多名医务人员参与。宣讲从院内延伸至院外，培训基层学员500多人次，助力市域内医疗服务效能提升。推广叙事医学，成立叙事医学分享中心，建设叙事医学心灵驿站12个，举办培训班2期，500多名学员受益，医院公众号开设叙事医学专栏，已经发表叙事文章30余篇，促进人文关怀与临床护理深度融合。强化基层赋能。作为湘潭市城市医疗集团牵头医院、湘潭市护理质控中心与市护理学会护理管理委员会挂靠单位，医院建立了“1+5+N”基层帮扶体系，每年定期组织学术交流、护理会诊、技能培训等活动。近2年，接收300余名基层护士进修，充分发挥区域引领作用。

医院通过上述系统性惠护举措，护士离职率逐年下降，2024年底降至0.054%，患者满意度较前提升3.2%，全院投诉事件下降34.4%，真正实现“待遇到位、发展有路、价值彰显”改革模式，赋能护理事业高质量发展。

四维沟通织密服务网  六心关怀架起连心桥

省第三人民医院

 

近年来,医院以“构建有温度的人文护理”为目标，聚焦护患沟通关键环节，创新推出“五S”接待患者礼仪化、“五有”沟通温馨化、“五首”责任制度化和全程“六心”服务亲情化的人文护理举措，推动护理服务从技术层面向人文亲情关怀延伸，深受患者和家属的好评。

一、主要做法

（一）规范“五S”接待患者礼仪化。护士接待患者时，实行“五S”接待：停下手头工作（Stop）、站立问候(Stand)、目光交流(See)、微笑示意(Smile）、主动回应（Say），做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的全程人文服务，送图文手册、二维码、健康大讲堂等多样化的健康宣教，将专业的护理形象和人文关怀深度融合，让患者更加安心和舒心。

（二）做实“五有”沟通温馨化。诊疗全过程落实“五有”沟通机制：患者入院时有科室介绍、晨间护理有温馨问候、手术（操作、用药）前有详细风险告知、术后有亲情安慰、出院时有细致康复叮嘱。把握“五有”沟通环节，配套入院四项告知（病室及人员、环境制度、知情权、注意事项)；每日晨间护理3分钟温馨对话；操作前做好解释及术后30分钟内共情四步法床边安抚；出院时备齐出院资料，护送患者至电梯口；同步启动爱心回访计划，做到从入院到出院全程沟通闭环管理，让患者全程感觉亲情般的温馨。

（三）强化“五首”责任制度化。建立“首问必答、首接必应、首诉必处、首听必记、首报必速”的全流程响应机制，确保患者诉求“第一时间受理、第一责任跟进、第一效率解决”，及时满足患者治疗需求，保障服务质量。实行“科室日查+专项组月查+护理部不定期查”督导体系，通过“明察+暗访+患者评价”多维度跟踪管理，将“五首”执行率及问题整改率纳入绩效考核，确保“五首”责任制度落实见效。

（四）全程“六心”服务亲情化。热心接+耐心讲：入院时，热心主动服务，耐心介绍医院、科室有关情况和住院事项等，让患者“宾至如归”；细心观+诚心帮：做好查体征、观情绪，问感受、问需求，征建议、求意见，精准识别病情风险，让患者更配合治疗；温心送+爱心访：实行“预出院+床旁结算”，出院时发放温馨包，启动随访，延伸人文关怀至院外，让患者更加安心。通过全院“六心”亲情服务，推动护理人员从“被动执行”向“主动关怀”转变，形成“关爱患者、尊重患者、为患者提供卓越服务”的人文氛围。

二、主要成效

（一）文化浸润，就医体验感显著增强。门诊患者满意度从88.44%提升到93%，住院患者满意度从90.3%提升至96%，护患沟通投诉为零。护士主动服务意识显著增强，解决了门诊就诊患者“到处问、到处跑、多次跑、跑多次”的问题。形成“人人是服务窗口、处处显护理温度”的文化氛围。

（二）规范赋能，护理质量稳步提升。通过制度约束与人文关怀的深度融合，使患者问题解决率100%、新入院患者10分钟接待及时率100%、红灯接应及时率99.5%、患者出院办理时间缩短至10分钟内、七日内随访覆盖率达98.5%。护理团队形成了“人人都是宣传员、个个都是质控员”的自我管理模式，以优质人文护理服务，取得患者零投诉的好成效。

（三）四维沟通，行业辐射明显扩大。在患者对医院品牌认知调查中，医护人员态度好排列前三位，门诊患者信赖度86.5%提升至93.9%，住院患者信赖度由85%提升至95.7%。形成以沟通促信任、以服务树口碑的优质循环。就诊患者已有效覆盖到岳阳周边县镇及邻近的湖北监利、洪湖、石首等县市群众，门诊、住院患者人次数增长达20%以上。

医院通过实行“构建有温度的人文护理”等举措，不仅使护士满意度达到96.8%，实现了被服务对象与服务者之间的“双赢”；还获得社会的广泛关注，医院护理服务与医疗质量在湖南红网、岳阳广电融媒视频号、新闻频道等多家媒体多次宣传报道。

“患”位视角  照亮医疗服务优化之路

娄底市中心医院

 

近年来，医院坚持问题导向，着力改善就医感受、提升患者体验，组织新入职员工开展“如我在医”换位体验活动，从就医流程、医疗服务等方面模拟病人就医，从“患”位视角寻找问题和不足，并制定措施持续改进，让就医环境更舒适、流程更科学、服务更高效、态度更体贴，实现医院服务质量和患者满意度双提升。

一、主要做法

（一）沉浸寻瑕：患者视角下的痛点主动挖掘

自2023年7月起，医院分批组织新入职员工开展“4+1”“如我在医”体验活动，寻找就医瑕疵、提出改进措施。“4”即四个环节：一是体验一回就医过程。新员工选择并全程陪同门急诊或住院患者就诊，深度感知就医全流程及医务人员服务实况。二是开展一次满意度调查。就医全流程结束后全面征询病人及家属的意见和建议，了解服务满意度。三是撰写一篇心得体会。活动结束后提交相关材料，基于患者与员工双重视角审视问题、建言献策。四是召开一次专题分享会。每批次活动结束后召开专题分享会，聚焦问题深入交流，汇聚集体智慧形成优化建议。“1”即闭环管理机制：建立多部门协同的专项整改机制，明确责任清单，制定精细化整改路线图及时间表，由行政效能办全程督导考核。同时，将活动收集的90余篇心得体会编印成册，发至各科室，全员对照学习、落实整改。

（二）靶向施策：问题导向下的服务精准优化

一是优化空间，焕新就医体验。针对短板，医院实施环境改造，优化候诊区域功能布局，合理增设舒适候诊座椅，提升空间利用效率和等候舒适度；升级智能叫号系统，实现信息精准推送和队列高效管理；设立便民服务角，配置饮用水、充电设备等贴心设施，构建便捷候诊环境；修订物业管理制度，增加保洁频次，定期深度清理下水道、地漏，提升环境整洁度。同时，全面优化视觉导视系统。更新美化院区1000余处标识标牌的标准化设置；完善分级警示标识体系，提升信息传达清晰度与安全性；在门急诊和绿色救治通道等关键位置增设夜间发光指引立牌，方便夜间引导患者，不断提升就医指引安全与效率。

二是协同进化，实现“双轨提升”。为提升服务能力，医院创新构建“职业素养与规范服务”双轨提升机制，着力打造高水平团队。近年来，通过开展法律法规、专业技能、服务礼仪等培训60多场次，提升医护人员职业素养。自2024年起，聚焦医疗质量与安全，每周开展由院领导带队，医务、护理、总务等多部门参加的行政查房，针对查房中发现的问题建立台账，及时交办，累计下发督查通报68期。同时，规范医生接诊流程，严格执行“一医一患一诊室”制度，落实身份精准识别，强化分诊护士动态巡视，保障患者隐私。通过系列措施，实现职业素养与规范服务的协同提升。

三是流程再造，智享“无感就医”。直击流程痛点，通过系统性流程重构与智慧化服务集成，创新打造高效便捷就医流程。成立多元化“一站式服务中心”，实现多项检查集中预约、退费单窗口办理，减少患者奔波次数，同步提供导诊咨询、邮寄复印、便民设备租借、打印化验单、80岁以上老人陪诊等便民服务，推动“分散”服务向“集成”服务转型，缩短等候时间。推行床位统一管理模式，实现床位资源动态管理，解决“住院难”“跑腿难”问题。推进“互联网+医疗”，部署智能终端集群，覆盖建档、挂号、缴费、报告打印等全流程。打造“智慧药房”，减少患者排队等待时间。开通线上医保移动支付，实现诊间结算“零排队”和床旁结算“零跑腿”，全面提升就医效率与患者体验。

四是数据深挖，提升信息效能。依托信息化平台搭建互联网医院，提供在线问诊、远程医疗、健康咨询等服务，患者可通过微信公众号实时与医生沟通获取诊疗建议，减少奔波成本。以云胶片替代传统胶片，影像数据云端存储，支持手机随时调阅分享，减少排队取片时间。借助5G技术赋能院前急救，实时传输急救车中患者生命体征及影像数据，实现“上车即入院”的高效抢救衔接。打通HIS、LIS、PACS等核心系统，构建数据集成平台，推动检验检查结果互认共享，避免重复检查。

（三）长效引擎：体验驱动下的管理改进闭环

“如我在医”体验活动已组织6批97名职工参加，通过沉浸式就医陪诊，实现服务视角转换与患者需求深度认知，全员服务意识全面强化。在收集的198条合理化建议中，有160余项问题得到有效解决，其他问题纳入中长期整改清单，由行政效能办跟踪督办。创新投诉管理机制，构建“统一受理—领导日审—多部门协同”的医疗服务投诉闭环管理体系，院领导每日审核交办，跨部门专项群组限时响应，全流程动态追踪与销项管理，确保投诉事项全程追踪、逐一落实。

二、工作成效

（一）服务流程：化繁为简，高效便捷。一是缴费便捷化。推行线上线下多元缴费渠道，大幅缩短排队时间，有效缓解高峰时段压力。二是预约诊疗率提升。门诊患者预约诊疗率达83.15%，同比上年提升2.37%；预约后平均等待时间降至23.27分钟，同比减少3.12分钟；预约检查平均等待时间降至15分钟，同比减少45分钟。三是退费、结算提速。患者退费耗时由1个多小时降至10分钟以内；床旁结算时间由约30分钟压缩至5分钟以内。医院整体运行更加高效有序。

（二）医护人员：理念转变，服务升级。换位体验让医护人员从被动参与到主动为患者着想，服务意识显著增强。日常工作中，主动询问需求、耐心解释病情成为常态，医护协作更加紧密。从专注技术，到学会站在患者角度审视服务，用温暖话语和贴心关怀，医护协作更紧密，医患关系更和谐。

（三）患者满意度：显著提升，口碑向好。第三方调查显示，换位体验活动开展以来患者满意度有效提升，2024年，住院患者满意度达97.09%，门诊患者满意度达95.96%。医院以患者为中心的服务举措赢得广泛认可，患者忠诚度持续提升。

心系听障群体 优化服务举措

改善特殊群体就医体验

益阳市中心医院

 

近年来，医院始终将提升患者就医体验作为医院发展的重要目标。面对听障人士在就医过程中面临的沟通困境，医院勇于担当，积极作为，通过构建助聋服务体系，组建专业志愿队伍、开展系统培训、创新服务模式等一系列举措，破解沟通壁垒，有效改善听障患者就医体验。

一、创新服务模式，搭建医患沟通桥梁

（一）组建专业团队，凝聚志愿合力。为切实解决听障患者就医难题，医院于2023年10月起，分两批精心组建了21人的“手语天使”志愿者队伍。志愿者们以爱心为纽带，以专业为支撑，成为医患者沟通的“无声桥梁”。

（二）开展专业培训，夯实服务基础。为提升志愿者的手语服务能力，医院携手益阳市残联、益阳市特殊学校搭建学习交流平台，制定专业培训计划。志愿者们通过自学手语视频、与特校听障老师和学生开展沟通实践，逐步掌握了日常门急诊和住院常用语的手语表达，为听障患者提供更加精准、更加贴心的服务。

（三）试点专项服务，全程贴心陪伴。2024年5月，医院在门急诊启动助聋服务。通过开通绿色通道、提供全程陪同服务等方式，志愿者们为听障患者提供了从分诊、挂号到就诊、收费、检查、取药等各个环节的贴心陪伴，有效缓解听障患者因沟通不畅产生的就医焦虑。

（四）构建微信平台，畅通沟通渠道。为进一步拓展服务范围，医院创建了“无声有爱大家庭”微信群，由志愿者定期推送手语健康科普知识，安排专人实时解答健康疑问，为听障患者搭建了一个便捷高效的线上沟通平台。

（五）部门协同合作，健全助聋体系。联合多学科，邀请手语专业老师，共同开展“第一目击者”急救培训等活动，推行听障患者就医沉浸式体验活动，持续优化服务流程。同时，编制《益医手语天使服务手册》，拍摄手语健康科普视频，全方位构建助聋服务体系。

二、彰显服务成效，点亮健康希望之光

自2024年5月以来，服务来院就诊听障患者37名，为138名听障人士开展急救培训与健康宣教，为54名听障人士提供健康咨询。听障患者就诊医生问诊时间缩短15-20分钟，就诊效率明显提升，患者满意率达 100%。此举较好地改善了特殊群体就医体验，让无声世界也能感受到医疗服务的温暖关怀，犹如璀璨星光，照亮听障患者融入医疗服务的希望之路。

三、拓展服务蓝图，共筑健康美好未来

经过一年多的探索实践，医院助聋服务已初具规模。未来，医院将持续发力，优化助聋服务举措。一方面，依托全院护理服务专干群分享手语导诊视频，扩充“手语天使”队伍，逐步将志愿者覆盖至门诊、急诊、临床及医技科室，全力打造全域无障碍就医环境，让听障患者就医更顺畅。另一方面，持续深化与残联、特殊学校、社区等单位合作，吸引更多社会力量及医院职工投身助聋志愿服务。同时，加大宣传推广力度，联合多部门开展助聋义诊活动，畅通线上线下助聋预约绿色通道。

医院将以更完善的服务体系、更优质的医疗资源，为听障患者撑起健康保护伞，助力听障群体共享高质量医疗服务，携手共绘健康美好新蓝图，彰显公立医院的责任与担当。

让患者受尊重  让医者被认可

道县人民医院

 

近年来，医院以患者需求为导向、服务质量为核心，围绕环境优化、流程再造、医保惠民、人文关怀四个维度，着力打造环境舒心、流程省心、服务暖心的医患家园。

一、环境优化行动—10S精益管理，打造“舒心医院”

（一）主要做法

1.样板带动，分批推进。从心血管内科等3个科室试点，分批推进全院61个科室10S管理，设置楼层引导图120处，规范安全警示标识7205个，更新标识6862个。

2.文化赋能，特色鲜明。以文化为核心打造一科一品牌，制作科徽、科训和文化墙268面，做好职工三室一餐一休标准化建设。

3.优化流程，提升体验。优化门诊、住院服务流程172条，提升主动服务意识，改善患者就医体验。

4.强力督导，长效维持。成立由院领导带队的督导组，建立月度检查、年度奖惩机制。

（二）工作成效

1.医院环境改善。环境动态保洁，标识标牌清晰，智慧网络导引、适老化设置完善，就医环境整洁度、便捷性显著提升。

2.文化凝心聚力。“厚德、精医、仁爱、奉献”院训元素植入科室文化，标识覆盖率100%，员工满意度达90%以上。

3.就医体验增强。B超、CT、MRI检查平均等待时间分别由50.5分钟、43分钟、360分钟缩短至30.3分钟、14.9分钟、60分钟，门诊患者平均候诊时间缩短至14.56分钟，患者满意度提升至95%。

二、流程优化行动—出院患者层级回访，架起医患“连心桥”

（一）主要做法

1.制度先行，规范管理。完善制定出院患者随访管理规范，将回访率、回访满意率纳入绩效考核。

2.层级回访，精准服务。建立院、科、管床医生三级回访制度，落实出院患者+慢病患者双轨随访机制。

3.多端联动，提效赋能。构建“电话+短信+微信+入户”多维沟通平台。2025年1-5月，建立慢病动态电子健康档案1684份，为慢病管理注入新动能。

（二）工作成效

1.回访率大幅度提升。2025年1-5月回访率高达98.63%，较2023年64%、2024年95.05%均有提高。

2.医疗服务质量延伸。医疗服务全流程管理，使得患者精细化管理得以增强，医院整体服务形象得以提升。

3.患者忠诚度不断增强。患者忠诚度由2023年66.14%提升至2025年1-5月的85.87%。

三、便民服务行动—床旁结算“零距离”，让出院更便捷

（一）主要做法

1.硬件升级，信息赋能。投入375万元购置床旁结算终端机29台，实现医保结算—费用查询—电子票据一站式服务。

2.流程再造，服务入科。将结算窗口搬进住院病区，通过银行卡、微信、支付宝等渠道即时结算。

3.培训考核，保障实效。开展临床科室医护人员培训，将床旁结算率纳入科室月度考核。

（二）工作成效

1.结算效率提升。目前床旁月结算率达到51%，患者平均等候时间从15分钟缩短至3分钟。

2.患者体验改善。患者无需往返病房、收费窗口，结算便捷性满意度达95%以上。

3.医院流程优化。有效减轻财务和医保部门工作人员结算窗口的工作压力。

四、服务升级行动—首问负责活动，构建有温度的医疗服务

（一）主要做法

1.标准筑基，流程焕新。创新入院“亲情七步走”（主动迎上前、开口说您好、端上一张凳、送上一杯水、帮助拿行李、陪伴到床旁、热情做介绍），倡导服务“5S礼仪”（停止手头工作、起立、看向对方、微笑、开口说话），让医护人员从被动应答转为主动问候，实现患者入院即被重视、需求即时响应。

2.责任闭环，机制长效。构建四宫格价值导向体系，建立学习培训+每日复盘+1小时沟通+奖励激励+问题闭环五项机制，形成培训—执行—反思—改进全链条管理体系。

3.需求响应，服务升级。将首问负责延伸为全流程需求对接，实现从解决单一问题到满足深层需求的转变，建立非医疗需求响应机制。

4.人文铸魂，赋能增效。开展“让患者受尊重，让医者被认可”主题分享、优秀案例表彰、服务之星评比活动，形成“快乐工作—用心服务—患者满意—职业认同”正向循环。

（二）工作成效

1.医疗服务效能提升。入院服务响应及时高效，2025年1-5月满意度提升至96.74%，患者投诉量同比下降60%。

2.团队凝聚活力增强。医护人员主动服务意识显著提升，形成全员争先创优的良好氛围。

3.医院品牌效益凸显。改善患者就医体验工作经验多次被国家及省市级媒体报道，得到同行认可。

五、中西协同行动—打造特色诊疗新格局

（一）主要做法

1.特色治疗，惠民先行。开设4个特色门诊，集成针灸、耳穴压豆、脐灸等30余项技术，创新开展“体质五音灸”新技术，中医适宜技术深度融入临床科室推进，覆盖100余种疾病。

2.专家赋能，多维培训。邀请知名中医专家开展专题讲座，培训医务人员近700人次，90名临床医生参加“西学中”，全面提升中医诊疗能力。

（二）工作成效

1.技术应用扩面。中医适宜技术覆盖全院临床科室，中医门诊量增长110%。

2.治疗效果突出。2025年1-5月，出院患者平均住院日6.45天、次均费用5251.7元，同比分别下降0.46天、354.92元。

3.社会效益提升。患者满意度不断提升，中医适宜技术应用满意度达到100%。