“管家式服务”解锁孕产妇幸福“密码”

湖南省妇幼保健院

为进一步增强孕产妇产检就医获得感、生育幸福感，医院充分调研分析了孕产妇在产检、入院和出院过程中遇到的问题和需求。经调查，产检流程复杂费时费力、住院床位紧张，是导致孕产妇就医体验感欠佳的主要原因。

湖南省妇幼保健院大产科始终将“以服务对象为中心”贯穿于医疗服务各环节，在改善就医感受、提升患者体验上下功夫，探索推出“产科管家式服务”，各产科挑选出骨干力量作为固定的专属“管家”，管家对所有的孕产妇提供全方位、全时空、全过程的服务。孕产妇不管在院外还是院内随时都能通过互联网信息平台联系管家答疑解惑、预约床位、健康咨询等。在信息技术的帮助下，医疗资源和服务流程得到了有效整合和优化，极大地提升了医疗服务效率及质量。很大程度上解决了孕产妇产检费时费力，住院床位困难等问题。

一、主要做法

（一）管家助力产检

管家通过信息平台定期推送产检信息提醒孕妇产检。孕妇可通过湖南省妇幼保健院小程序预约产检时间及项目，管家根据孕妇孕周及需要进行的产检项目，告知其注意事项和流程。有效降低了孕妇来院次数和就诊等待时间。

在孕晚期，及时追踪反馈孕妇产检结果，预产期前一个月评估孕妇整体情况，介绍临产征兆、待产过程、分娩技巧、病房特色服务等，指导孕产妇及家属自我监测、产时配合、产后护理及新生儿护理喂养的相关知识，缓解紧张情绪，安排时间带领孕妇提前熟悉产房病房环境，了解住院流程，消除陌生感，减少对分娩的担心。孕产妇不管在院外还是院内，不管是产前还是产后，随时都能联系管家答疑解惑、健康咨询、母乳喂养指导等。2023年3月至今提供免费诊疗服务近10万人次，一对一咨询服务68856人次，真正实现了便民、惠民。

（二）实施群组化保健

1.管家根据孕产妇诊断，按专科病种组建了妊娠期高血压、妊娠糖尿病等孕产妇微信群，产检医生和管家共同管理，定期为孕产妇推送相关疾病知识和妊娠期、产褥期保健知识。群组孕产妇之间可以互相交流养生育儿知识，相互鼓励，减少孕期紧张和焦虑的情绪，共同促进健康。产检医生和管家也可以随时了解孕产妇的健康心理状态，对身体或心理有问题的孕产妇及时干预，让孕产妇有归属感和安全感。

2.管家为孕产妇推送科普知识：一方面及时推送门诊相关通知，如节假日排班情况更新，门诊各楼层就诊指引等。另一方面，根据孕妇孕周、病情不同推送不同的科普知识，如疾病相关知识，高危因素以及预防措施；孕早期产检项目、建档管理、早孕反应、体重增长、饮食营养等；孕中期产检项目、异常症状识别、优生优育等；孕晚期自数胎动，产前征兆、分娩准备、待产物品、母乳喂养等；产后出生医学证明办理、产褥期保健、新生儿喂养、新生儿正常症状等。

（三）推行“全产科一张床”

孕晚期医生开好住院证后即可在管家处预约登记床位，管家会根据预约登记情况，联系各个科室，尽可能加快病房周转。根据各科室的床位情况，再协调临产孕妇住院，并根据孕妇要求合理安排床位。同时管家也能指导孕妇居家做好监测，知晓异常症状识别，选择在合适的时间入院待产，在保证母婴安全的同时缩短了平均住院日。

（四）5G信息化管理

该系统根据医院实际需要设计，与医院其他信息系统进行数据交互，孕产妇及家属可通过信息平台自助缴费、报销医保、随时查阅检查结果，查看门诊或住院清单、预约办理出生医学证明、查看健康科普知识等，还可以上传居家测量的血压、血糖、体重、饮食等信息，实现系统智能预警。医生和护士也可以随时通过系统了解孕产妇产检及病情变化，给予及时、有效地指导。信息化平台为孕产妇和医护人员搭建了信息桥梁，保障了孕产妇安全，并提升了其满意度。

通过上述改革与创新，湖南省妇幼保健院大产科实现了从优质服务走向卓越服务质的跨越，为孕产妇提供了高效、便捷、舒适的医疗服务，成为医疗服务改革的典范。

二、主要成效

湖南省妇幼保健院大产科自2021年4月起实施的“管家服务”，取得了显著成效。这一举措立足于全面改善孕产妇体验，其具体成果如下：

1.“管家服务”：自实施以来，为孕产妇提供建档、管理、微信推送、预约检查、在线回答问题、转接住院部等全方位服务，服务孕产妇近10万人次，随访比例达100%。

2.“互联网+护理服务”：实现100%全覆盖，依托互联网服务平台，通过线上专业咨询，让孕产妇足不出户也能享受优质的医疗护理资源。

3.高危专案管理：管理妊娠期高血压疾病高危孕产妇2685人，上传血压监测值30442条，预警提醒6433条，高危回访12860人次。管理妊娠糖尿病高危孕产妇2147余人，上传血糖值11376条。

4.预约服务量化：通过推行预约制，大幅提高了服务效率。门诊孕产妇的诊疗预约率达98.5%，预约住院分娩率达98.5%，产科复诊率达99%。减少了孕产妇的等待时间，门诊孕产妇平均等待时间缩短至3分钟，显著提升了孕产妇就诊的便捷性。

5.服务满意度：患者就医体验显著提升，门诊和住院孕产妇的满意度高达99.2%，。

6.高危专案管理：通过精细化管理，门诊和病房孕产妇中的高危管理率达100%，充分保障了高危人群的健康安全。

患者未动，服务先行

全力打造“智慧护理”新模式

湖南省肿瘤医院

为进一步解决患者就医急难愁盼问题，提升患者就医体验，湖南省肿瘤医院坚持患者至上，生命至上的理念，以创新发展姿态，精准对接患者需求，通过将智慧化成果与护理服务相结合等系列举措，将住院服务向“入院前”和“出院后”进行双向延伸，聚焦为患者提供便捷化、专业化、个性化智慧护理服务，让患者就诊更省心、住院更舒心、出院更放心，受到广大患者的称赞，树立了良好的社会形象和群众口碑。

一、具体举措

（一）找准“便捷化”切入点，让患者就诊更省心

医院不断优化服务流程，开通了线上自助入院、床旁结算服务，将各项手续简单化、高效化、便捷化，让患者享受到“一键入院”“一键医保登记”“一键结算”的快捷服务。患者及家属使用手机即可在线完成入院前准备和缴费，患者持身份证、医保卡或医保电子凭证在病区护士站就能完成入院登记、医保联网、腕带打印等操作，老年人可以在护士帮助下完成。出院当天，患者也无需再到窗口排队结算，护士在线对接医保部门进行后台审核，患者在护士站即可直接办理床旁结算手续，完成医保报销，住院退费秒到账，并可开具电子版结算清单、住院明细等。

（二）锚定“专业化”着眼点，让患者住院更舒心

为更好地让患者和家属了解入院、出院、检查流程，护理团队精心拍摄系列宣传视频和指导手册，帮助患者和家属简单、高效、快捷办理门诊和住院事宜。对于手机操作不熟练的老年患者，护士会耐心指导、帮助操作。同时，医院新增移动医护、床头屏、健康宣教IPAD移动电脑等系列设备，根据HIS系统抓取医嘱，自动精准推送系列科普短视频，患者也可根据个人需求选择性观看，有效提升患者健康教育知识的掌握率。借助医院公众号、服务号、科室公众号等宣传平台，只需关注公众号，即可随时随地获取住院须知、疾病知识、用药饮食和出院指导、化验检查流程及注意事项等科普文和科普视频，让患者在住院的各阶段都能及时掌握专业疾病知识和护理要点。

（三）聚焦“个性化”落脚点，让患者出院更放心

如何利用有限的医疗资源为患者提供规范化、个性化、全病程的卓越护理服务是当前护理服务中亟须解决的问题。

医院创新开发全病程管理信息平台，以初诊为起点，对患者入院、住院、出院进行全病程个性化追踪管理。个案管理护士根据患者的治疗方案、治疗周期、护理问题等多方面因素制定个案管理计划，帮助患者及时、全面了解疾病诊疗过程，通过平台实时答复患者护理疑问；创新建立患者不良反应监测和预警系统，实时监测不良反应的发生，定期追踪随访，及时指导出院患者处理潜在危险，让患者出院在家更放心。全病程管理平台，打通了卓越护理服务“最后一公里”，让患者足不出户就可享受专业的护理指导服务。

二、经验效果    

1.流程优化，就医体验不断改善。通过主动服务，前置流程，减少了患者排队等待时间，患者入院、出院平均等待时间缩短至3分钟内，显著提升了患者就诊的便捷性。住院患者满意度由92.50%提升到98.50%，患者就医体验获得全面提升。

2.科普宣教，传播范围不断扩大。目前全院共制作11个专科35个原创护理宣教视频，同步制作二维码供患者扫码观看，让患者住院更加舒心。护理科普视频年阅读量高达100余万，在省级以上媒体发表护理科普推文50余篇。

3.全程管理，质量安全不断提升。全病程管理信息平台管理患者人数超过10000人，化疗不良反应监测率98.86%，及时处理出院患者不良反应预警2000余次，回复患者咨询10000余人次。该案例荣获国家卫生健康委办公厅2021年全国改善医疗服务先进典型，获湖南省护理学会“第七届潇湘护理高峰论坛护理管理案例一等奖”。

“3J”文化驱动下的“睡眠安心病房”建设

中南大学湘雅三医院

小网格让居家患者幸福满格——

“互联网+护理服务”

南华大学附属第二医院

为进一步贯彻落实《国家卫生健康委办公厅关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》等，南华大学附属第二医院以“人民健康”为中心，不断探索新思路、新方法，优化管理模式，于2019年率先在湘南地区开展“互联网+护理服务”，并创新采用网格化管理方法，通过定格、定人、定责的“三定”模式，整合网约护士资源，让护士走出医院、走进家庭，为居家患者提供专业化、多样化、差异化的高效护理服务，解决患者“急难愁盼”等问题，切实改善居家患者就医体验。

一、主要做法

（一）区域定格

根据行政分区将衡阳市七县五区划分为12个区域网格：衡山县、衡东县、衡阳县、衡南县、祁东县、常宁市、耒阳市、石鼓区、珠晖区、雁峰区、蒸湘区、南岳区。通过区域定格，对所属区域内的护联体单位成员进行“互联网+护理服务”的培训考核与指导，帮助护联体单位培训第一批网约护士，指导护联体单位开展“互联网+护理服务”工作，提高基层护理服务能力。将已开展“互联网+护理服务”的护联体单位纳入网格管理，不断扩大网格服务区域。 

（二）网格定人

全院共有10个服务项目小组，117名网约护士，根据网约护士的居住区域定格服务网格，并设置网格长+网格员，实行“长-员”管理体制，定格管理；形成“市网格—县网格—区网格—子网格”四级网格体系。通过“请进来”“送出去”“现场跟单”等培养模式，严格把控网约护士准入制度，每年采取集中理论培训，经典案例分享的持续培养方式，不断为网约护士注入新知识，新能量，提升网约护士居家上门服务能力。同时，按照网格指定专人到护联体单位进行一对一的现场培训指导，拓宽网约护士人才梯队，充实网约护士队伍。

（三）人员定责

1.网格长职责：根据病人需求、护士能力及工作时间，进行统筹安排，确保工单及时、高效完成。定期对组员进行考核与帮扶，及时关注患者反馈，严抓质控，增强动力。

2.网格员职责：根据工单提醒自主接单，若接单后无法及时处理，需及早向组长反馈，确保工单的顺利完成。定期总结经验，持续学习改进。

3.健全网格化管理制度：组建服务团队，把控准入机制，制定网格化管理制度、流程及各级职责，并实施月度考核，季度小结，年度总结，年度评优的政策，以评促改，持续提质，树立典范，为院内外患者提供同质化护理服务。

（1）服务团队：成立由护理部专人负责、多学科协作为基础的“互联网+护理服务”团队。医院现已开展伤口造口、血管通路、婴幼儿保健、中医护理适宜技术等10个服务项目小组。当遇到护理难度大的个案，项目组组织讨论，制定个案护理方案，并派遣经验丰富的网约护士上门服务；当遇到多病共存，同时有多个护理服务项目需求时，组织多学科联合上门解决患者需求。

（2）建章立制：医院管理层完善相应的管理制度，流程及各级职责，规范服务标准与流程，建立护理风险防范措施和应急处置流程。

（3）人员准入：严格把控网约护士考核准入制度。定期与不定期对网约护士服务能力进行考核评价，对于服务能力不强的人员予以淘汰。

（4）安全保障：联合技术开发部门对外出服务网约护士信息进行追踪，如果突发紧急状况，可一键启动急救软件实现位置共享、安全报警以及寻求周边医疗机构的帮助。

二、推行成效

（一）满足患者多元化健康需求，改善患者就医体验

充分利用互联网优势，缩小医患之间由于信息不对称造成的差距，提高医疗资源可及性，减轻患者就医负担。满足高龄、母婴等行动不便且有居家护理需求人群的多元化居家护理服务。患者足不出户即可享受到与医院同样水平的一对一护理服务，方便了患者，使其免除奔波就医之苦的同时，也助力破解居家护理难题，促进患者康复，提升患者就医体验感和满意度。

（二）提升护士职业价值，发展护士新质生产力

医院自2019年6月份开展“互联网+护理服务”以来，目前累计服务3300人次左右，服务项目涉及31项，服务区域遍布衡阳七县五区，满意率达100%。护士走出医院，走进千家万户，为患者解决问题，赢得患者赞誉，融洽护患关系，同时在一定程度上也增加了护士经济收入，让护士更具有职业价值感。这些成绩极大地鼓舞了更多护士加入“互联网+护理服务”队伍，使网约护士队伍生机勃勃。

（三）创新护理服务模式

创新采用网格化管理模式运用于“互联网+护理服务”，使服务更敏捷、更高效。将院内护理服务延伸至院外，减少患者住院天数，释放医疗资源，减少出院患者再入院率。协助护联体单位开展“互联网+护理服务”工作，护联体单位依托三甲医院优质资源，有效缓解网约护士人才短缺问题，弥补护理人员专业知识不足，促进护联体单位护理水平提升。联合社区委员会将三级医院医疗护理服务资源带进养老院、社区，增加老年服务供给，让老年患者在社区养老院即可享受三级医院医疗护理资源，提升老年护理服务能力。

“四心”卓越服务

合力提升中医护理门诊就医体验

长沙市中医医院（长沙市第八医院）

为贯彻落实国家“十四五”中医药发展规划，发挥中医护理特色优势，不断加强中医护理的发展。近年来，长沙市中医医院积极响应党和国家政策号召，实施“四心”卓越服务，不断创新服务模式，以满足人民群众多样化需求；多措并举改善中医药服务功能，通过开设中医护理门诊，落实中医护理方案，培养一大批中医护理人才，建立中医护理适宜技术临床示范基地和传承工作室，合力提升中医护理门诊就医体验，努力改善医疗护理服务质量，中医护理特色逐渐凸显，中医护理技术日益成熟，学科影响力也逐渐扩大，中医护理工作取得了较好的成效，也得到了长足的发展，得到了广大病友和社会人士的一致好评。

一、主要做法

（一）贴心“延时”，无缝对接更便捷

开设午间和周末门诊，实施中医护理门诊“延时”服务，为市民提供就诊便利。

1.每天12:00—14:30增设“午时养生门诊”，解决上班族午间调理养生、消除疲劳等亚健康问题。

2.增加周六周日“周末便民门诊”，解决市民尤其是学生看病难的问题，让就医更便捷。

（二）舒心“环境”，环境温馨更舒适

1.多点选择：为满足患者的需求，中医护理门诊由原来的一个院区4张床位扩展至三院区五个区域36张床位。

2.多维服务：在中医护理门诊候诊区、休息区提供中医养生宣传，二十四节气养生茶等服务，营造一个良好温馨的诊疗环境，提升患者就医满意度。

（三）放心“技术”，多元保障更安全

1.质量控制为基础：以长沙市中医护理质量控制中心和中医护理联盟为平台，以耳穴调理顾问实践基地、素灵脐灸临床培训示范基地和钱卫东中医技能临床培训示范基地和传承基地为基础，建立中医护理质量控制标准体系并落实，保障患者安全。

2.资质准入是保障：充分发挥医院中医药特色技术优势，实行技术和人员同质化管理，制定了《中医护理技术分级管理制度》和《中医三级护理技术培训考核制度》，为医院中医护理技术规范化管理提供保证。

3.创新发展是方向：扩大中医护理服务内涵，引进新技术、新项目10余项，并联合“治未病”中心，采用辨证施护和个性化护理，对亚健康人群开展中医体质辨识及中医特色治疗服务，实现医护一体化治疗模式。

（四）精心“服务”，个性服务更满意

1.实施预约服务，改善就医体验：中医护理门诊实行微信预约，减少排队时间等候，更好地满足了患者多元化就医需求。

2.推行延续服务，满足个性需求：实施接诊专家全程负责制，成立中医延续护理微信群，搭建护患、患患之间信息交流平台。定时答疑咨询，定期推送健康知识，让患者回家后也能够享受到连续、规范、优质的中医护理服务。

二、经验成效

（一）患者满意度明显提升

护理部每季度对中医护理进行满意度调查，调查内容包括：护理技术、服务态度、就诊流程、环境设施等，中医护理门诊的满意度从91.31%上升到99.95%，患者通过信息、表扬信、锦旗等方式多次表示对中医护理门诊及中医护理专家的认可。

（二）中医特色优势明显加强

目前医院开展中医护理技术36项，实施中医护理方案55个，引进和建设了中国保健协会耳穴调理顾问实践基地、湖南省素灵脐灸临床培训示范基地和钱卫东中医技能临床培训示范基地和传承基地，在改善患者疼痛、失眠、便秘和耳鸣等方面取得了较好的成效。

（三）人才梯队逐渐合理

通过各种激励政策多措并举，护理人员学习中医的兴趣大幅度提升，中医护理人才梯队逐渐形成。目前有国家中医护理人才3名，长沙市神农人才培养对象13名，中医专科护士18名，拥有耳穴调理顾问以及火龙罐、铜砭刮痧、脐灸等资质证书200余人次。

（四）学科影响力不断扩大

医院作为长沙市中医护理质量控制中心主委单位、中医护理联盟理事长单位，通过定期举办中医护理知识讲座、中医护理技术培训班、义诊进社区、宣讲进学校等举措，促进全市各级医疗机构中医药适宜技术的推广以及中医科普知识的全民普及，为构建更加健康、和谐的医疗环境做出了积极的努力。2023年举办了中医护理和技能培训5场，参培人员900余人次，惠及近200家基层医疗机构。利用公众号平台传播中医健康知识，在长沙市中医药适宜技术推广基地平台推送专场培训和个案分享53次。获得省市级科研课题立项7项。目前正在长沙市卫健委的指导下筹备长沙市市级医疗机构的中医适宜技术培训。

“萤火虫”行动，点亮护理服务品质提升之路

湘潭市中心医院

为全面提升医护人员人文素养，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，增进护患信任，构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗护理服务”。湘潭市中心医院以“改善就医感受 提升患者体验”为导向，成立医院“萤火虫”宣讲团，在全市各级医疗机构开展巡讲、培训，增强医护人员主动服务意识和人文关怀能力，切实提升患者就医体验，促进医院高质量发展。

一、主要做法

（一）调研分析，掌握医院人文现状

为进一步改善医疗护理服务，持续提升患者就医体验，2023年3月由护理部牵头，面向全院发放问卷调查表5000余份，包括《人文素养自评量表》《职业价值观量表调查》《工作满意度量表》《自我效能感调查表》《职业认同感调查表》共5个维度的问卷。结果显示：主动解决护患矛盾、创造优美护理环境、主动评价关怀效果、主动满足患者合理需求、换位思考与同理心等与沟通和纠纷防范能力相关条目的自我认同值均低于70%。

（二）培训提升，成立“萤火虫”宣讲团

1.请进来，送出去。医院连续两年邀请省内外资深注册礼仪培训专家，通过“服务效能+低年资任性”相结合的专项培训，全方位提升服务水平和服务意识。同时，医院护理成立了“护理人文质量持续改进小组”，组长为国际医务礼仪培训师，先后赴广州、北京等地深造，并多次带领团队参与国内人文相关培训，被湖南省医护礼仪专业委员会聘为特约讲师。2023年4月，由持续改进小组组长牵头成立了医院“萤火虫”人文宣讲团，并担任宣讲团团长，“萤火虫”的意义在于：微光虽小却坚定，犹如闪烁的星星，给黑夜带来一丝光明。

2.提上来，沉下去。宣讲团从医院服务效能培训班毕业授证学员中挑选出具有较高人文素养和良好授课能力的10位核心成员，组成了由导师、助教和演练老师为一体的“萤火虫”人文宣讲团，并根据成员的专业背景和特长，结合工作实际，制定了详细的宣讲方案，包括宣讲的目标、课程设计以及宣讲要求等，明确了人员分工与职责。通过采取自愿报名的形式，向宣讲团发出邀请，宣讲团再根据时间安排在全院各科室间进行巡讲，至今，已收到全院40多个科室的报名，真正将人文触角渗入到每一个角落。

（三）开展巡讲，点亮卓越人文之光

1.列出问题清单，课程设计“个性化”。为了满足不同科室的特点和需求，宣讲前导师会与申请科室详细沟通、对接，列出该科室人文问题清单，包括检查中发现的、自查发现的以及护士想要解决的问题。针对问题，综合科室的特点，对宣讲内容和形式进行了个性化设计，满足科室和学员的需求，让学员们主动地“追随光”。

2.结合科室实际，教学形式“多元化”。鼓励巡讲科室人人参与，采用理论讲授、案例分析、情景演练、小组讨论、工作坊等不同形式激发学员的学习动力。摒弃了以课件为主要授课载体的教学模式，根据学员的反应和提问快速调整宣讲内容和重点，鼓励互动和思考以促进深入学习和理解，切实加强医护人员沟通交流能力，让学员们努力地“靠近光”。

3.落实整改反馈，确保宣讲“优质化”。在培训结束后，安排一对一的导师对每个科室进行跟踪反馈，了解人文问题清单整改情况，通过重点推进和持续改进，确保宣讲取得实效，让学员们更好地“成为光”。

4.扩大宣讲范围，全员提升“协同化”。自“萤火虫”人文宣讲团成立一年来，已逐步完成了院内30多个科室、单元的巡讲，覆盖人群包括医生、护士、行政及后勤等共1500余人次。宣讲团队的邀请函也从院内延伸至了院外，已陆续接到湘潭市岳塘区、雨湖区范围内多个基层社区医院的申请，充分发挥协同、带动作用，提升全市医疗服务效能，让宣讲团真正地“散发光”。

二、推行成效

1.人文素养显著提升。巡讲后进行人文素养问卷调查，显示：护士人文素养自评值提升7.99%。“萤火虫”人文巡讲对于增加医护人员的工作热情和职业认同感、提升医疗服务效率以及树立医院正面形象都发挥了至关重要的作用。

2.就医体验持续增强。2023年较2022年患者满意度提升3.2%，全院投诉案例下降34.4%，参加过巡讲的科室护理服务零投诉。“萤火虫”宣讲团受邀在湖南省医院协会改善就医感受和全面提升医疗质量行动计划暨医院卓越服务培训班上进行专题汇报。

3.示范带动成效显著。“萤火虫”人文宣讲团致力将人文关怀的光芒洒向基层。已完成5次基层医院巡讲，培训学员超500人次。通过零距离地宣讲，提升基层医务人员的服务意识和服务能力，提升基层医院在社区的凝聚力，增加居民的获得感、幸福感和安全感。经统计，基层医院接受宣讲后，患者满意度较前平均提升1.5%。“萤火虫”案例相继荣获全国医院人文管理百强案例、第八季改善医疗服务行动中南赛区决赛——杰出案例、湖南省人文护理案例竞赛二等奖。

“宝贝不哭”，打造无哭声手术室

湘潭市第一人民医院

近年来，湘潭市第一人民医院以患儿需求为导向，构建手术患儿围术期以家庭为中心的护理模式。重视信息分享与父母密切协作，强调护理全过程中家庭参与的重要性。手术室护理团队通过打造“海洋世界”主题手术间、“小丑医生”参与术前宣教、开电动汽车进入手术间、床旁播放卡通视频、实施麻醉诱导和复苏的父母陪伴等护理措施落实，降低患儿术前焦虑，提升患儿及家属的住院体验和满意度，促进患儿快速康复，让患儿手术更舒心、更放心、更安心。

一、实施方法

（一）制定策略，确保实施过程标准化

成立以家庭为中心的手术患儿护理小组，成员包括：手术室护士长、专科护士、外科医生、麻醉医生、儿科医生，评估患儿手术前心理焦虑状态，共同讨论制定护理干预策略；设计项目LOGO、宝贝档案，查阅文献确定评估量表；设置活动目标：降低手术患儿术前焦虑；提升麻醉诱导合作度；提升手术室护理工作满意度。

（二）落实培训，保障护理干预同质化

针对参与此项目的手术医生、麻醉医生、手术室护士开展多场专项培训，细化职责分工、护理干预措施及流程，学习及考核评估量表细则的具体填写，实现护理干预同质化。

（三）改造环境，打造手术诊疗童趣化

打造童趣化手术间－美丽的海洋世界，购置卡通床品、儿童玩具、书籍、电动汽车，安装床旁视频播放器，降低陌生环境对患儿造成的不良刺激。

（四）加强宣教，建立健康知识多元化

通过专属网站“宝贝不哭”、微信公众号“手麻护你行”、科普小讲堂、科普文章及视频、健康宣教手册、围术期访视等，构建沟通的桥梁，多途径实现信息共享。

（五）多方联动，落实术前宣教个性化

1.术前一日志愿者和手术医生及家属一起沟通交流，评估患儿年龄、性格、喜好，制定个性化术前宣教方案。志愿者穿小丑服到病房和手术医生、麻醉医生、手术室护士一起通过患儿喜欢的方法进行术前宣教，增进与患儿的亲密度，缓解焦虑。

2.评估父母对手术相关知识和心理的需求，针对性地进行健康宣教，指导父母有效地参与护理决策和照护实施。

3.鼓励同期手术患儿在诊疗期间成为朋友，通过交流经验，互相鼓励、学习健康行为的相关知识与技能，增强患儿积极面对手术的勇气。

（六）PPIA联合PPRP，实现手术麻醉精益化

1.实施父母陪伴麻醉诱导（PPIA）联合童趣化麻醉诱导

（1）手术日志愿者着卡通服装到病房接患儿及家属至手术等候区，与父母共同陪伴患儿做游戏、玩玩具等，分散注意力，完成静脉穿刺。

（2）根据不同年龄患儿的心理状况与需求实施父母陪伴麻醉诱导：原则上针对7岁以下所有患儿及8岁以上需要父母陪伴的患儿实施PPIA。

（3）麻醉诱导中父母和医护人员使用多元化的兴趣诱导、分散注意力技术、游戏互动、播放视频以及贴纸奖励等方式，有利于激发患儿的心理积极因素，提高患儿的信任感与配合度，保证麻醉诱导的安全。

2.实施父母陪伴麻醉复苏（PPRP）

手术结束后，由专项组护士指引父母进入复苏室，在医护人员指导下协助实施复苏陪伴、疼痛评估与管理 ，以保证患儿平稳复苏，减少并发症。待患儿清醒，麻醉医生评估患儿达到离室标准后由手术医生、麻醉医生、手术室护士、父母共同护送至病房。

（七）强化术后管理，确保快速康复舒适化

手术医生、麻醉医生、手术室护士、志愿者于手术回病房后及术后一日进行术后康复指导，讲解饮食、活动、体位等注意事项，进行疼痛评估，指导缓解疼痛的方法，完成护理满意度调查。

二、实施效果

1.自2023年2月开展至今，近300名手术患儿及父母获益，极大改善了患者就医体验，提升了患者获得感和满意度，促进了医患关系和谐。

2.采用中文版耶鲁焦虑评分量表（Cm-YPAS）对项目实施前后患儿术前焦虑进行评分，术前访视时焦虑评分由36.56下降至31.03，术前等待时焦虑评分由39.71下降至30.66，麻醉前焦虑评分由45.62下降至35.18，改善效果显著。

3.采用麻醉诱导期合作量表（ICC）进行患儿麻醉前诱导合作度评分，从实施前1.66上升至实施后4.89，效果确切。

4.采用纽卡斯尔护理满意度量表（NSNS）对患儿及父母进行满意度调查，由项目实施前91.22%提高至实施后99.5%，收到大量家属送来的感谢信和锦旗。

该项目在《丁香园》《新湘潭》《湘潭日报》等各大网站、媒体报道，在省市级学术会议上交流，接受多家兄弟单位的同仁指导和学习，荣获第八季改善医疗服务行动全国擂台赛中南赛区优秀案例，得到业界和人民群众的高度认可和支持，深刻践行了“ 以健康为中心”的服务理念，彰显了在健康中国大背景下手术室护士的担当与责任。

基于互联网+提升糖尿病患者自我管理能力

张家界市人民医院

随着经济的发展、生活方式的改变以及人口老龄化，我国糖尿病患病率逐年增加，2011～2021年我国糖尿病患者人数已从9000万增加至1.4亿，成年糖尿病患病率为12.8%，大约有3.5亿人处于糖尿病前期。我院创新运用互联网+技术，从多途径、多手段、多维度进行健康教育，糖尿病患者自我管理能力显著提升。

一、主要做法

（一）多措并举健康宣教，强化自我管理意识

成立健康宣教小组，由内分泌科护士长、医生、营养师、药师、伤口修复师、责任护士组成。护士长负责协调工作及管理实施；医生对患者病情进行评估，制定治疗方案；营养师给患者进行营养评估并提供个体化的营养支持治疗；药师给予用药咨询及用药指导；伤口修复师给患者做好糖足的危害及预防宣传；责任护士按照宣教执行单对住院患者进行个性化健康宣教，宣教方式包括发放健康宣教资料、一对一宣教、每周一次小组座谈宣教、微信二维码健康宣教小视频等，多方式宣教便于患者自主选择、反复观看；多频次宣教让患者牢记血糖管理知识，强化自我管理意识。

（二）科学评价自我管理，实时调整宣教内容

护士将糖尿病管理自我效能量表（C-DMSES）制作成二维码，患者线上填写。该量表用于评价患者自我效能情况，由5个维度共20个项目组成，各条目基于Likert⠼font face="原版宋体" >5级评分法进行评分，量表信度高，Cronbach's /font>系数为0.903。利用该量表检测患者自我效能以及健康宣教的效果，并根据结果调整患者健康教育的内容。

（三）依托智能监测系统，实施患者精准管理

智能血糖监测系统由智能血糖测试系统和糖尿病管理系统两部分组成。该系统可实现患者信息智能识别、血糖监测数据便捷智能化采集存储、科室内及多科室同步、异常提醒、异常处理一站式管理，优化医院糖尿病诊疗流程，全面提升糖尿病管理质量，提高患者就医体验并降低患者经济负担，提升患者诊疗满意度以及自我管理能力。

（四）引用数字管理系统，实现长期诊疗管理

给患者手机安装MMC（国际标准化代谢性疾病管理中心）患者端。MMC的APP管家24小时陪伴患者，定期推送全国知名专家患教课程。MMC可以自动上传患者院内外数据、专家线上答疑、随访预约、无缝对接院内外会诊、一站式完成并发症的筛查。让患者更便捷找到医生，得到及时专业指导。确保糖尿病并发症的早发现、早干预、早治疗，强化患者自我管理意识，从而提高患者疾病控制结局。

（五）使用多重随访工具，改善患者行为规范

医护人员可通过短信提醒、公众号推送、APP推送等方式进行问诊与交流，详细了解患者用药反应、病情变化及自我管理能力，持续跟踪患者疗效及自我管理情况，准确发现患者的危害健康行为，从而及时调整治疗方案、教育方式和教育频次，加强医患互动，增加医患粘度，促进患者行为规范。

（六）搭建病友交流平台，提升自我管理能力

医护组建并邀请患者加入病友微信群，固定医护人员在群中对患者的疑惑进行解答，定期推送健康教育视频，鼓励患者在群里分享自我管理的经验。随时随地健康知识推送，用来提醒、督促患者控糖管糖，加强同伴教育，增强患者治疗信心，从而提升患者自我管理能力。

二、推进成效

（一）自我管理意识显著增强。自2021年2月开展至今，医院糖尿病患者规范化管理人数达1480人；糖尿病管理自我效能量表得分从实施前32.44分增长到实施后的88.28分，增长了172%，糖尿病患者自我管理水平明显提升。

（二）患者依从性明显提高。医院糖餐订购率从20%增加到78%，提升58个百分点；糖餐平均订购天数从1天到5.5天，增加了4.5天。住院患者主动参加小组座谈宣教人数从11%到86%。

（三）患者经济负担有效减轻。通过规范合理管控，糖尿病患者平均住院日降低；人均住院费用由2021年的10005元降低到2023年7196元，人均住院费用节约了2809元。

（四）住院患者满意度大幅提升。该项目得到患者及家属的高度好评，实施该项目后收到患者表扬信300多份，锦旗10余面。每季度的患者满意度调查，从实施前的94%上升到实施后的98.50%，住院患者满意度明显提升。

（五）护理流程得到优化。运用互联网+形成院前院后、线上线下完整的糖尿病教育流程，提升患者自我管理能力成效显著，护理流程得到优化。

（六）科研成果产出。获批市级课题1项，发表学术论文1篇，荣获医院优秀学组团队荣誉称号。

基于ADDIE模式

在急救知识科普培训中的应用

郴州市第一人民医院

在我国每年约有几十万人因心脏骤停而死亡，并且呈逐步上升趋势。心搏骤停发生4—6分钟内为“黄金救治时间”。但救护车到达现场需要一定的时间，第一时间施行急救的“第一目击者”往往是同伴、同事、路人，因此提高普通市民对急救知识和技能掌握程度意义重大。郴州市第一人民医院创新开展ADDIE模式在急救知识科普培训中应用，通过激发学员的学习兴趣和自主学习意识，切实有效提高院前急救知识和技能，取得较好的成效。

一、实施方法

（一）多部门联动，让急救知识科普培训更专业

1.构建组织架构，工作全力推进。在市卫健委的带领及院领导的大力支持下，成立组织架构，由医务部、护理部牵头组建了一支专业的急救科普培训团队，团队成员充分发挥医院的优质医疗资源，依托湖南省“公众急救知识技能普及示范医院”平台，联合院内多学科专家制定《郴州市公众急救知识技能普及工作实施方案》。

2.创新培训团队，导师全程管理。导师入选高标准、严把关，除学历、职称要求外，需具备10年以上工作经验的专业医护人员，必须取得省卫健委颁发的“第一目击者导师资格证”。同时遴选热爱科普培训，在科室承担教学工作，熟练掌握基础护理技术操作、急救护理技术操作及理论知识的年轻医护人员做助教老师，负责承担培训助教、教学视频录制、线上平台维护等工作。目前培训团队拥有权威急救专家2名，培训导师20名、助教40名，由导师进行全流程管理及考核。

（二）创新ADDIE模式，让急救知识科普培训更高效

ADDIE模式即分析、设计、开发、实施、评价。作为系统教学设计模型，可指导培训组织者从分析培训需求到评价培训效果的科学规划，更加注重对应急事件的预防和综合应对能力，发挥培训对象的主体作用，从而有兴趣、有目的、主动地“学”。该模式的流程清晰，具有良好的系统性、动态性和完整性。具体做法如下：

1.A－需求分析，让培训内容更具体。医院随机调查本市普通市民300余人，使用问卷星发放调查问卷，对急救知识培训需求进行了调查分析。通过调查了解目前市民急救知识的薄弱环节，为下一步有针对性地设计系统化的培训策略提供参考。

2.D-课程设计，让培训内容更全面。在分析需求的基础上，医院将培训细化，并遵循5W2H分析法原则进行课程设计，从培训对象、培训时间、培训目标、培训内容、培训地点、培训方式、评价方法角度提出急救知识科普培训策略的设计思路。初步确定培训课程体系，课程内容包括心肺复苏术、海姆立克急救法、止血包扎、呼救常识、蛇咬伤、中暑急救等。

3.D-课程开发，让培训形式更丰富。由培训导师开发设计急救知识科普培训课程，包括教学课件制作、情景模拟案例制定、教学视频制作、考核内容及评价指标确立等。导师对每一个设计的课程进行试讲，团队对试讲内容进行打分、遴选，最终确定了7个基础课程，每场培训针对人群选择培训形式。为保证培训效果，所有模块均配合案例讲解，设置案例情境，进行开放性的互动讨论，与学员充分沟通交流，根据反馈结果适当调整培训内容、形式。为进一步丰富课程的多样化，提高普及率，医院拍摄了CPR、AED、溺水等科普情景小视频并编辑急救手册2本。搭建在线学习平台，充分利用我省第一目击者培训数字化平台和微信群，跟进培训效果，实施线上自学巩固、线下集中践行的混合式学习方法。

4.I－部门协同，让培训实施更有效。培训活动以公众为中心，通过“迎进来，走出去”的方式进行急救知识培训。

（1）迎进来，创造机会让公众主动学习。医院作为“郴州市公众急救知识技能科普基地”，与意向学校签订《院校共建协议》，并在暑假和周末为学校开放场地、配备导师，进一步方便学校教职工、学生参与心肺复苏操作培训。

（2）走出去，广泛开展“五进”活动。积极开展进社区、进机关、进企业、进乡村、进学校活动，联合新闻媒体，推广急救科普知识。通过“大手牵小手”活动，从小培养应急救护意识，使学校应急教育的知识由孩子向父母传递，促进学校与家庭的双向交流与互动，增强家庭应对突发事件的技能和综合素质。

5.E-效果评价，让培训流程更优化。每场培训结束后，授课导师都会针对此场培训，讨论与分析，提出整改意见、不断优化流程、以此增强培训效果。

二、取得成效

（一）截至目前，开展急救知识培训125场次，培训10000余人次，其中参训教师及学生人数4000余人次，协助合作学校在校内卫生室中开辟急救科普角。通过培训实施，有效提升了公众第一现场救治能力。

（二）2022年至今，运用ADDIE模式进行急救知识科普培训125场，8509人通过考核，获得湖南省紧急医学救援培训中心颁发的电子合格证书；第一目击者培训合格率100%；市民培训满意度达100％。

（三）拍摄CPR、AED、溺水等情景小视频，编辑急救手册2本，供公众在听课及实操训练时随时查阅和学习。其中“溺水急救科普”宣传片，获2022年郴州市科技局举办的科普视频一等奖，2023年现场救护第一目击者科普作品一等奖。

（四）此案例获全国第八季“改善就医感受，提升患者体验”全国医院擂台赛中南赛区“卓越案例奖”。

医院将ADDIE模式应用于急救科普后，使广大公众准确掌握实用急救知识技能，传播现场救护“三个一”理念，以点带面，逐步扩大受众规模，全面普及预防、避险、自救、互救等公众急救知识技能，增强卫生应急能力，提高公众医疗科学素质，为进一步实现健康中国的目标助力。